VIETGUYS | 14/10/2022

“Tôi không có nhu cầu về sản phẩm này” hay “Tôi đang bận” là những lý do phổ biến mà khách hàng thường dùng để từ chối cuộc gọi của bạn. Do vậy, để tăng tỷ lệ nhấc máy và thành công chốt đơn cao qua mỗi cuộc gọi bạn cần chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng cho mọi tình huống.

Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả? Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây của VietGuys.

Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng trước mỗi cuộc gọi?

Việc chuẩn bị sẵn sàng các nội dung kịch bản gọi điện cho khách hàng trong mọi tình huống là điều vô cùng quan trọng. Bởi chúng sẽ góp phần tăng tính hiệu quả và tỷ lệ thành công qua mỗi cuộc gọi, cụ thể:

  • Giảm số lượng lỗi sai sót trong quá trình gọi điện tư vấn và chăm sóc khách hàng.
  • Thúc đẩy tính nhất quán để mọi khách hàng đều có trải nghiệm tốt như nhau.
  • Giúp nhân viên tự tin, thoải mái hơn trong mỗi cuộc giao tiếp với khách hàng.
  • Giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng khi đã có hướng xử lý và giải quyết trước.
  • Thể hiện sự chuyên nghiệp và chỉn chu giúp thương hiệu trở nên uy tín trong mắt khách hàng.

Tựu chung, một kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn kết với doanh nghiệp vững bền hơn.

Cách xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bước 1: Mở đầu ấn tượng

Doanh nghiệp sẽ không có cơ hội thứ hai nếu không tạo được ấn tượng tốt với khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên.

Các thông tin cơ bản để mở đầu cuộc gọi:

  • Xác nhận thông tin khách hàng dựa trên dữ liệu.
  • Giới thiệu tên mình, tên doanh nghiệp.
  • Đưa ra một số thông tin, sự kiện quan trọng của doanh nghiệp có liên quan đến người dùng.

Bước 2: Cung cấp giá trị, lợi ích đến khách hàng

Để người dùng tiếp tục lắng nghe cuộc gọi của bạn, bạn cần cho họ biết lợi ích và giá trị mà doanh nghiệp bạn mang đến cho họ là gì? Hãy khéo léo trình bày những giá trị cốt lõi nhất của sản phẩm/dịch vụ/sự kiện của doanh nghiệp. Đặc biệt, lời nói của bạn phải đảm bảo chân thật và chính xác để thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn. 

Trong trường hợp khách hàng từ chối duy trì cuộc gọi vì không có thời gian. Bạn có thể xin phép họ gửi thông tin qua SMS, Email, Zalo hoặc gọi lại sau để tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng.

kich-ban-cham-soc-khach-hang
Một kịch bản cuộc gọi tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn kết với doanh nghiệp vững bền.

Bước 3: Cung cấp thông tin cụ thể

Đến giai đoạn này, bạn cần cung cấp những thông tin cụ thể nhất đến khách hàng. Nếu là sản phẩm, dịch vụ thì hãy chỉ ra những tính năng, công dụng và các chương trình khuyến mãi sắp tới. Nếu là sự kiện thì hãy cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm hoặc các lưu ý quan trọng khi tham dự.

Bước 4: “Chốt đơn” và kết thúc cuộc gọi

Ở bước cuối cùng, bạn có thể “hối thúc” khách hàng một chút để khiến họ hành động. Tuy nhiên, bạn cần tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái chứ không phải ép họ làm theo. Bước này đòi hỏi nhân viên phải khéo léo và chuyên nghiệp để khách hàng “chốt đơn” trong vui vẻ.

Ví dụ: Hiện tại, công ty em chỉ còn 100 vé tham dự chương trình miễn phí này. Không biết anh/chị có thể sắp xếp thời gian đến tham dự được không ạ?

Trong giai đoạn này, dù khách hàng đồng ý hay từ chối, bạn vẫn cần gửi lời cảm ơn đến khách hàng trước khi tắt máy. Việc này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc mà còn giúp doanh nghiệp bạn tạo thiện cảm tốt hơn đối với khách hàng.

Mẫu nội dung kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo sau đây:

kich-ban-voice-brandname
Chuẩn bị sẵn sàng các nội dung kịch bản gọi điện cho khách hàng trong mọi tình huống là điều vô cùng quan trọng.

Tải về bản PDF miễn phí:

Kinh nghiệm quan trọng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn trên cuộc gọi

Tăng tỷ lệ nghe máy và thể hiện sự uy tín của cuộc gọi với Voice Brandname

Dù có chuẩn bị kịch bản chu đáo và kỹ lưỡng đến đâu nhưng nếu khách hàng không chịu nhấc máy của bạn thì tất cả coi như bằng không. Vì vậy, sử dụng Voice Brandname sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ nghe máy và thành công cao như thế nào?

Voice Brandname trước hết là dịch vụ hiển thị tên thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ,... của doanh nghiệp thay cho số điện thoại thông thường trên cuộc gọi đến và lịch sử cuộc gọi của khách hàng.

cuoc-goi-thuong-hieu-tang-ty-le-bat-may
Sử dụng Voice Brandname sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ nghe máy và thành công cao.

Có 2 lý do chính để bạn cân nhắc sử dụng Voice Brandname cho mỗi cuộc gọi đến khách hàng đó là: 

Thứ nhất, Voice Brandname giúp thể hiện tính chuyên nghiệp và sự uy tín của doanh nghiệp bạn qua mỗi cuộc gọi. Khi hiển thị tên doanh nghiệp trên cuộc gọi, bước đầu tiên bạn đã tạo được dấu ấn với khách hàng khi giúp họ biết được bạn là ai. Đồng thời, khách hàng cũng sẽ biết mình sắp được nghe những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như thế nào. Điều này sẽ giúp họ sẽ có tâm lý thoải mái hơn.

Thứ hai, Voice Brandname giúp tăng tỷ lệ nghe máy cao. Đây là yếu tố quan trọng giúp bạn triển khai các bước tiếp theo trong kịch bản gọi điện. Khi người nghe biết rõ tên thương hiệu của bạn trên cuộc gọi đến và đồng ý nghe máy tức là họ cũng đã có một sự quan tâm nhất định. Điều cần thiết lúc này chính là đưa ra các nội dung hấp dẫn để thuyết phục người nghe và chốt đơn thành công.

Đừng nên hỏi khách hàng có rảnh không rồi mới tiếp tục nói chuyện

Câu hỏi này tuy thể hiện sự tế nhị và lịch thiệp trong cách giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, nó lại không hiệu quả trong phần lớn các cuộc gọi, vì nếu khách hàng trả lời họ bận và từ chối thì bạn sẽ gặp lúng túng trong các bước trả lời tiếp theo. Vậy nên, thay vì nói các câu thông thường đó, bạn có thể thử cách nói chuyện như sau: 

Dạ, em biết anh/chị đang rất bận, nhưng cuộc gọi này chỉ mất của anh/chị khoảng 2 phút và em có một số thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị như sau,...

Làm sao với những khách hàng từ chối khi không có nhu cầu?

Đa phần trong các cuộc gọi tư vấn, bán hàng, khách hàng thường sẽ trả lời rằng họ không có nhu cầu quan tâm và từ chối. Nếu đến đây mà bạn bỏ cuộc và cúp máy thì tỷ lệ thành công sẽ rất thấp.

Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu thì chưa hẳn là họ không có nhu cầu. Đơn giản khi nghe qua cách nói chuyện của bạn là họ đã biết bạn sắp đưa ra thông tin quảng cáo. Do vậy, cách từ chối nhanh chóng nhất chính là nói họ không có nhu cầu về vấn đề này. 

Nếu muốn biết lý do thật, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa, ví dụ như: “Dạ, em cảm ơn anh/chị, nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu: Anh/chị thật sự không có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp gia tăng doanh số cao hơn cho công ty mình nữa do chất lượng dịch vụ hay vì lý do nào khác ạ?"

Hy vọng với những thông tin trên đây phần nào đã giúp bạn có thêm những ý tưởng hay ho và thú vị để triển khai các kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại! Nếu quan tâm đến dịch vụ Voice Brandname và các dịch vụ khác tại VietGuys thì đừng ngần ngại liên hệ ngay với VietGuys nhé!

thích
bình luận
chia sẻ

TALK TO
EXPERT
CALL US