Làm sao để khách hàng chủ động tương tác với doanh nghiệp?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, việc doanh nghiệp đơn phương tiếp cận khách hàng thôi là chưa đủ. Việc xây dựng một kênh tương tác nơi khách hàng không chỉ là người nhận thông tin mà còn chủ động "start conversation" với doanh nghiệp như - Follow OA, Start Chat hay khám phá Mini App là một bước tiến chiến lược quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để kích hoạt sự chủ động này từ phía khách hàng? Hãy cùng theo dõi bài viết sau.

Lợi ích khi khách hàng chủ động “start conversation” với doanh nghiệp

Đối với các ứng dụng nhắn tin, Social Chat như Zalo, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber,... khách hàng chính là tài sản. Để bảo vệ tài sản này, các nền tảng đều có những chính sách nhằm bảo vệ người dùng khỏi việc bị “spam” (nhắn tin quảng cáo không mong muốn) từ các doanh nghiệp. Chẳng hạn như:

• Doanh nghiệp chỉ được phép tương tác với người dùng khi người dùng có những hành động thể hiện sự quan tâm hoặc cho phép trước đó. Ví dụ: Theo dõi trang hoặc tài khoản của doanh nghiệp (Follow OA), Start-chat, Open WhatsApp Business Page, Subscribe Newsletter,...
• Người dùng luôn có quyền từ chối nhận tin nhắn bằng cách hủy theo dõi, chặn hoặc báo cáo spam.
• Một số nền tảng sử dụng các công cụ lọc tin nhắn tự động để phát hiện và ngăn chặn các tin nhắn spam trước khi chúng đến được người dùng.
• Các nền tảng có thể xử lý các doanh nghiệp vi phạm quy định bằng cách hạn chế khả năng gửi tin nhắn, thậm chí khóa tài khoản nếu cần thiết.

Quy định của mỗi nền tảng là khác nhau nhưng sẽ dần siết chặt hơn cho các doanh nghiệp nếu muốn bắt đầu trò chuyện (start conversation) với người dùng.

Thông thường, các nền tảng sẽ cho phép doanh nghiệp tương tác với người dùng thông qua tin nhắn trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 7 ngày) kể từ khi người dùng chủ động bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau khoảng thời gian này, doanh nghiệp không thể gửi tin nhắn quảng cáo trực tiếp đến người dùng nhưng vẫn có thể gửi các tin nhắn liên quan đến giao dịch, chẳng hạn như xác nhận đơn hàng, thông báo giao hàng, hoặc hỗ trợ khách hàng.

Vì vậy, lợi thế sẽ nhiều hơn cho doanh nghiệp khi khách hàng chủ động tương tác:

• Tối ưu chi phí marketing: Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn miễn phí cho nhóm follower trong một khoảng thời gian nhất định tính từ thời điểm khách hàng chủ động tương tác. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng mà không tốn chi phí quảng cáo. Đồng thời, việc tương tác qua kênh tương tác chủ đạo The Master Channel như Zalo có "chi phí rẻ hơn rất nhiều" so với các kênh truyền thông truyền thống.
• Thu thập thông tin và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn: Người dùng sẽ nhận được thông báo mới nhất về các hoạt động từ thương hiệu mà họ theo dõi, giúp doanh nghiệp duy trì với chi phí rẻ hơn và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Tăng trưởng người dùng follow OA tự nhiên, phục vụ cho các chiến dịch Marketing và re-Marketing hiệu quả trên Zalo.

Tóm lại, việc khách hàng chủ động tương tác với doanh nghiệp qua các hành động như follow, start chat, mở Mini App mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích về việc tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, chi phí thấp, tăng cường khả năng chăm sóc và chuyển đổi khách hàng, từ đó đóng góp vào tăng trưởng doanh số.

Song, doanh nghiệp trước hết phải cung cấp các lý do hợp lý để khách hàng chủ động tương tác.

Cách để khách hàng chủ động “bắt chuyện” với doanh nghiệp

Doanh nghiệp sẽ cần khéo léo đưa ra lý do để khách hàng “follow OA” trong các hoạt động tương tác với khách hàng.

Đối với các kênh Online, doanh nghiệp cần tạo nội dung thu hút, khiến khách hàng tò mò và muốn tương tác. Ví dụ như: các bài viết, hình ảnh, video thú vị, cung cấp ưu đãi giá trị, nội dung giải trí, chơi game có thưởng,...

Ngoài ra, việc tận dụng KOL/KOC cũng giúp thúc đẩy khách hàng chủ động "start conversation" với doanh nghiệp qua các bài viết chia sẻ trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giải đáp thắc mắc, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để biết thêm chi tiết.

Bên cạnh đó, KOL/KOC có thể cung cấp mã giảm giá hoặc ưu đãi độc quyền cho người theo dõi của họ khi mua hàng thông qua kênh Social Chat của doanh nghiệp, thúc đẩy khách hàng chủ động liên hệ và mua sắm. 

Sự ảnh hưởng và uy tín của KOL/KOC còn có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ, giúp sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng khả năng họ chủ động tìm kiếm thông tin và liên hệ với doanh nghiệp qua Social Chat.

Với các kênh Offline thì sao?

Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng bằng các chương trình chơi game - trúng thưởng ngay tại cửa hàng của mình với cách thức tham gia vô cùng đơn giản. 

Khách hàng chỉ cần quét mã QR trên các banner/poster, sau đó follow kênh OA và xác nhận một số thông tin cơ bản để chơi game. Lúc này, lý do follow OA sẽ là điều kiện để khách hàng nhận được tin nhắn voucher ưu đãi từ doanh nghiệp.

Quá trình này sẽ diễn ra một cách tự nhiên và liền mạch, khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu khi họ phải bị gượng ép để “start conversation” hay “follow” doanh nghiệp.

Tương tự, khách hàng cũng có thể quét mã QR trên hóa đơn hoặc bên trong sản phẩm sau khi mua hàng để chơi game, nhận quà. Khách hàng cũng sẽ vui lòng start conversation (follow OA) để nhận thông tin từ doanh nghiệp.

Tóm lại, để thúc đẩy khách hàng follow OA thì thông điệp truyền tải cần phải rõ ràng và hấp dẫn, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, đặc biệt nhấn mạnh lợi ích mà người dùng sẽ nhận được khi theo dõi OA.

Với WeChat hay Zalo, các nền tảng có cung cấp Mini App, các nhà phát triển hay doanh nghiệp có thể yêu cầu người dùng follow OA ngay trong Mini App.

Cách thức này giúp người dùng đang chơi game, đang đăng ký thành viên,... sẽ follow OA để được nhận một lợi ích nào đó. Thực tế triển khai cho thấy >95% khách hàng sẽ follow OA nếu ưu đãi đủ hấp dẫn.

Chiến dịch “Chill hè Maldives” của Highlands Coffee là một case study nổi bật trong việc tăng follow Zalo OA của doanh nghiệp, thu hút hơn 2 triệu người dùng tương tác (mở Mini App tham gia chơi game) với tỉ lệ follow OA là 56,9%, mang về hơn 347.000 lượt follow chỉ trong 40 ngày.

Nguồn tham khảo: Sách Growing The Master Channel - Tập 3: Tác giả, TS. Đinh Mộng Kha - Initiator of The Master Channel, CEO, Board Member VietGuys.

Tham khảo và mua sách tại đây: https://book.themasterchannel.vn/