Đánh thức khách hàng ngủ đông bằng chiến lược tin nhắn hiệu quả

"Xa mặt thì cách lòng" - cũng giống như tình trạng các doanh nghiệp không duy trì tương tác thường xuyên với khách hàng, khiến họ dần lãng quên thương hiệu giữa vô vàn lựa chọn khác trên thị trường. Vậy, làm thế nào để đánh thức những khách hàng đã "ngủ đông" và khiến họ quay lại? Hãy cùng theo dõi bài viết sau đây.

Khách hàng ngủ đông là gì?

Khách hàng ngủ đông là nhóm khách hàng đã từng tương tác và phát sinh giao dịch với doanh nghiệp, nhưng trong một khoảng thời gian nhất định (ví dụ: 7, 30, 60 ngày hoặc hơn) họ không còn mua hàng hoặc phản hồi thương hiệu.

Đặc điểm của nhóm khách hàng này là:

• Họ đã biết đến thương hiệu, từng có trải nghiệm (tốt hoặc chưa tốt) với sản phẩm/dịch vụ.
• Có lịch sử giao dịch và hành vi tiêu dùng cụ thể.
• Có khả năng quay lại cao hơn khách hàng mới nếu được kích hoạt đúng cách, giúp tối ưu chi phí.

Do đó, chiến lược “đánh thức” khách hàng ngủ đông phải dựa trên dữ liệu, cá nhân hóa và truyền tải thông điệp thông minh, thay vì gửi hàng loạt tin nhắn thiếu mục tiêu.

Những cách đánh thức khách hàng ngủ đông hiệu quả

1, Xác định nhóm khách hàng mục tiêu

Trước khi bắt đầu chiến dịch, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng cần “đánh thức” thông qua hệ thống CRM/CDP:

Khách hàng từng mua hàng, nhưng chưa phát sinh thêm giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định 7 ngày, 30 ngày, 60 ngày,... Đây là nhóm khách hàng dễ "đánh thức" nhất và có tỷ lệ quay lại cao.

Khách hàng từng quan tâm, nhưng chưa mua: Khách đã đăng ký thông tin hoặc nhận tư vấn, nhưng chưa phát sinh giao dịch. Hoặc khách hàng đã chọn sản phẩm và dừng lại ở bước thanh toán. Đây là nhóm khách hàng cần yếu tố mang tính thúc đẩy cao như một ưu đãi phù hợp, ví dụ giảm giá 20%, miễn phí ship,...

Khách hàng đã rời bỏ hoặc không tương tác lâu dài: Đây là nhóm khách hàng khó tái tiếp cận nhất, vì có thể họ đã mất niềm tin hoặc hứng thú do trải nghiệm cũ chưa tốt, hoặc không phản ứng với những ưu đãi thông thường. Với nhóm khách hàng này, chiến lược remarketing không thể chỉ bằng một tin nhắn giảm giá, mà còn cần kết hợp nhiều yếu tố khác như cảm xúc – niềm tin – giá trị mới. Cụ thể sẽ được phân tích ở phần tiếp theo đây.

Tóm lại, khi phân nhóm khách hàng càng chi tiết, thông điệp của doanh nghiệp gửi đi càng phù hợp. Từ đó tăng xác suất khách hàng phản hồi hoặc tái mua hàng.

2, Xây dựng thông điệp cá nhân hóa hiệu quả

Dựa trên sở thích, thói quen chi tiêu trong quá khứ doanh nghiệp cần gửi các ưu đãi cá nhân hóa, hấp dẫn với từng khách hàng:

• Khách hàng từng mua hàng, nhưng không phát sinh thêm giao dịch trong một khoảng thời gian: Doanh nghiệp có thể gợi nhớ trải nghiệm tốt và khuyến khích khách hàng quay lại bằng ưu đãi cá nhân hóa. Ví dụ: "Nhận ngay ưu đãi giảm 30% cho sản phẩm dưỡng da yêu thích của bạn", tạo cảm giác quen thuộc.
• Khách hàng từng quan tâm, nhưng chưa mua: Doanh nghiệp có thể kích hoạt hành vi mua hàng đầu tiên bằng thông điệp khuyến khích nhẹ nhàng, giảm rào cản hành động. Ví dụ: "Bắt đầu hành trình học tập hôm nay cùng ưu đãi 50% cho khóa đầu tiên của bạn. Ưu đãi chỉ có hiệu lực trong 3 ngày!" hoặc "Sản phẩm bạn yêu thích vẫn còn trong giỏ hàng! Thanh toán ngay để được miễn phí ship và cơ hội trúng quà!".
• Khách hàng đã rời bỏ hoặc không tương tác lâu dài. Doanh nghiệp có thể thuyết phục quay lại bằng cách điều chỉnh đề xuất hoặc đưa ra giá trị mới. Ví dụ như: "Phiên bản 2025: nhanh hơn, tiện hơn, đúng như bạn từng mong chờ." hoặc "Welcome back! Ưu đãi độc quyền chỉ dành riêng cho bạn!"

Không thể phủ nhận rằng, ưu đãi vẫn luôn là “chất xúc tác mạnh nhất” để tái kích hoạt nhu cầu mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, một chiến dịch thành công không chỉ phụ thuộc vào nội dung ưu đãi mà còn nằm ở cách doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến khách hàng - cụ thể là truyền tải như thế nào, vào lúc nào và qua kênh nào.

Chẳng hạn, thông điệp nên được gửi theo khung giờ nào khách hàng tiếp nhận hiệu quả nhất, tùy theo từng ngành hàng. Ví dụ: F&B nên gửi từ 9h00–11h00 hoặc 15h00–17h00, thời điểm người dùng nghĩ đến ăn uống nhiều nhất hay ngành thời trang từ 19h00–21h00, khung giờ người tiêu dùng dễ mua sắm online nhất,...

Về kênh gửi tin doanh nghiệp có thể chọn SMS, Email hoặc Zalo ZNS,... tùy theo cuộc trò chuyện trước đó của doanh nghiệp và khách hàng cũng như tính chất của thông điệp. Doanh nghiệp nên ưu tiên lựa chọn kênh nào giúp thông điệp được thiết kế một cách trực quan, sinh động và có cảm xúc nhất, để dễ dàng gây sự chú ý với khách hàng.

3, Theo dõi và tự động hóa tương tác với khách hàng

Sau khi đã gửi tin nhắn, doanh nghiệp cần theo dõi và thiết lập các kịch bản tương tác tự động tiếp theo với từng nhóm khách hàng, hạn chế sự đứt gãy trong mạch giao tiếp:

• Với khách hàng mở thông điệp hoặc bấm vào link nhưng chưa đăng ký: Hệ thống cần tiếp tục gửi các thông điệp nhắc nhở để khuyến khích khách hàng đăng ký.
• Khách hàng chưa mở tin nhắn, sau 3–5 ngày: Hệ thống cần gửi phiên bản nội dung khác để thử nghiệm hiệu quả.
• Khách hàng đã kích hoạt voucher nhưng chưa sử dụng: Thiết lập gửi tin nhắn nhắc nhở hạn sử dụng voucher, thể hiện tính cấp bách, thúc đẩy hành động ngay lập tức.
• Với khách hàng đã sử dụng voucher, hãy chuyển họ sang các kịch bản duy trì gắn kết tiếp theo như: gửi lời cảm ơn, khảo sát trải nghiệm, mời trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mới miễn phí hoặc gửi ưu đãi tiếp theo…

Đặc biệt, sau khi ưu đãi kết thúc, doanh nghiệp cũng cần có các hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng khác để thể hiện sự chân thành. Chẳng hạn như:

• Gửi tin nhắn tri ân hoặc lời chúc định kỳ (sinh nhật, kỷ niệm khách hàng, dịp lễ…).
• Cung cấp nội dung hữu ích liên quan đến sản phẩm (mẹo sử dụng, xu hướng, hướng dẫn…).
• Gửi ưu đãi độc quyền cho khách hàng VIP.

Đánh thức khách hàng ngủ đông không đơn thuần là gửi một tin nhắn với mã giảm giá, mà là một hành trình tái kết nối thông minh. Mỗi bước – từ phân loại nhóm khách hàng, cá nhân hóa thông điệp, thiết kế ưu đãi, đến tự động hóa quá trình tương tác – đều cần được thực hiện bài bản và có chiến lược. Khi khách hàng cảm thấy được sự quan tâm và chăm sóc của thương hiệu, họ sẽ chủ động tương tác trở lại, gia tăng chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Liên hệ VietGuys để được tư vấn chi tiết!