Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng?

Khách hàng mới hay khách hàng cũ đều đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Song, khách hàng trung thành luôn là tập khách hàng có giá trị nhất đối với mọi doanh nghiệp. Khi chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại.

Do vậy, giữ chân khách hàng cũ chính là trọng điểm giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và phát triển bền vững. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có một chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng hiệu quả. Dưới đây là một vài ý tưởng từ VietGuys mà bạn có thể tham khảo cho chiến lược của mình.

Tại sao xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng lại quan trọng?

Theo một nghiên cứu của Bain & Company và Harvard Business School, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng khách hàng hiện hữu có khả năng mua sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. Một nghiên cứu khác cũng cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25 – 95% cho doanh nghiệp.

Hiểu một cách đơn giản, việc xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành công như Amazon hay Starbucks cũng nhận thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng có đóng góp lớn thế nào đến giá trị của công ty. Do vậy, những thương hiệu này đã tập trung đầu tư vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng ngay từ lần đầu tiên vì họ hiểu rằng khách hàng có nhiều khả năng quay lại chỉ khi có trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu.

Bản chất việc thúc đẩy lòng trung thành nơi khách hàng luôn giống nhau ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Nếu bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và mang lại giá trị liên tục cho khách hàng, họ sẽ luôn tin tưởng và quay trở lại với bạn.

Ở một góc độ khác, khách hàng trung thành cũng là những đại sứ thương hiệu uy tín giúp quảng bá thương hiệu rộng rãi mà không tốn chi phí. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu đến người thân, bạn bè. Một lời giới thiệu của khách hàng không chỉ mở rộng lượng khách hàng hiện có mà còn củng cố vị thế thương hiệu.

Do vậy, để gia tăng sức mạnh bền vững trên thị trường, doanh nghiệp cần có chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Cách xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng cho doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng đặc biệt

Theo một phân tích tâm lý đề cập đến hành vi của con người về xu hướng lựa chọn những thứ quen thuộc. Xuất phát từ nhu cầu an toàn của của bản thân, phần lớn mỗi người sẽ có xu hướng lựa chọn các các sản phẩm hay dịch vụ đã sử dụng trước đó. Vì vậy, nếu sản phẩm hay dịch vụ đã “đủ tốt” thì khách hàng thường không có động lực để chuyển sang các sản phẩm khác cho dù thực tế những sản phẩm mới có thể tốt hơn rất nhiều.

Do vậy, việc cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ khách hàng đặc biệt chính là yếu tố quyết định giúp khách hàng trở nên gắn bó hơn với thương hiệu. Bạn có thể xem xét một vài yếu tố sau đây để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng:

• Sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Luôn có sự phản hồi sớm với mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Luôn lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Doanh nghiệp nên có nhiều kênh liên lạc khác nhau (SMS, Zalo, Email,...) để linh hoạt trong việc hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng sẽ được xây dựng trên cơ sở của sự tin tưởng và để có được sự tin tưởng từ khách hàng, các chuyên gia đưa ra lời khuyên rằng bạn cần tiếp cận khách hàng ở góc độ cá nhân hơn. Nghĩa là bạn không thể truyền tải một thông điệp giống nhau để gửi cho tất cả khách hàng. Điều này cho khách hàng cảm thấy bạn không có một sự quan tâm hay đầu tư chỉn chu nào dành cho họ và phần nhiều khách hàng sẽ rời bỏ bạn để tìm đến một thương hiệu khác có sự chăm sóc tốt hơn.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

Trước hết, doanh nghiệp cần phải có thông tin cơ bản về khách hàng. Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin qua nhiều cách khác nhau như khảo sát, lấy thông tin khách hàng tại cửa hàng Offline,... Tuy nhiên, thu thập thông tin khách hàng là một chuyện. Làm thế nào để xử lý nguồn dữ liệu khổng lồ đó để có được thông tin giá trị lại là một thách thức với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ, khi họ có đến hàng trăm chuỗi cửa hàng và hệ thống riêng biệt.

PangoCDP sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này đơn giản với nền tảng dữ liệu khách hàng được hợp nhất từ Online đến Offline theo thời gian thực. Dựa trên đó, PangoCDP sẽ cung cấp cái nhìn toàn cảnh về chân dung khách hàng 360 độ giúp doanh nghiệp nắm rõ từng hành vi khách hàng cụ thể để có chiến lược cá nhân hóa phù hợp.

Đọc thêm: PangoCDP là gì? PangoCDP mang lại lợi ích gì cho Doanh nghiệp?

Ví dụ thực tế: Một trong những kịch bản cá nhân hóa hiệu quả nhất mà PangoCDP đã xây dựng cho khách hàng đó là gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật. Để thực hiện được kịch bản này doanh nghiệp cần có thông tin ngày sinh nhật của khách hàng và gửi đúng ngày kèm theo đó là các các khuyến mãi lớn dành riêng cho khách hàng có giá trị từ 2 tuần đến 1 tháng để khuyến khích khách hàng sử dụng ngay. 

Với một khuyến mãi đủ hấp dẫn như giảm giá 30% sẽ tạo đủ động lực để khách hàng đến cửa hàng và thực hiện giao dịch. Kịch bản chỉ cần thiết lập một lần và chạy quanh năm với PangoCDP. Các hệ thống tạo mã giảm giá sẽ được kết nối và các kênh để gửi thông điệp như SMS, email, Zalo cũng đã được tích hợp sẵn sàng để tất cả các công đoạn trong kịch bản đều được tự động hóa 100%.

Hơn ai hết, chúng tôi hiểu rằng đối với các doanh nghiệp bán lẻ có số lượng lớn khách hàng thì việc chăm sóc bằng con người chỉ có thể phục vụ cho nhóm khách hàng siêu VIP. Đối với các nhóm khách hàng còn lại thì các công cụ Automation sẽ là lựa chọn hợp lý.

Đặc biệt, PangoCDP còn giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả những tương tác và giao dịch của khách hàng sau khi nhận được thông điệp từ thương hiệu. Tại bất kỳ thời điểm nào, doanh nghiệp đều có thể kiểm tra được độ hiệu quả của kịch bản này dựa trên số lượng thông điệp đã gửi, số lượng khách hàng phản hồi, số lượng khách hàng mua hàng và doanh số đóng góp của kịch bản.

Chỉ với một kịch bản cá nhân hóa đơn giản là chúc mừng sinh nhật, giá trị đóng góp có thể lên đến 10% tổng doanh số của toàn công ty.

Chương trình khách hàng thân thiết

Một cách nữa giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là mang đến những giá trị độc nhất cho họ. Xây dựng chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết chính là một ví dụ tiêu biểu. 

Bạn có thể thực hiện các hoạt động như cung cấp phiên bản giới hạn, tích lũy điểm, ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết,... Những hoạt động này sẽ giúp khách hàng trở nên gắn bó hơn với thương hiệu trong suốt thời gian tương tác.

Đặc biệt, việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp cập nhật thêm những thông tin mới về khách hàng. Từ đó cung cấp những trải nghiệm mới, thú vị hơn giúp giữ chân người dùng và “làm ấm” mối quan hệ với khách hàng thường xuyên. 

Hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tích hợp chương trình này với PangoCDP để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và báo cáo chi tiết theo thời gian thực nhằm tối ưu hóa chiến lược của doanh nghiệp.

Tạo cộng đồng khách hàng vững mạnh

Xây dựng cộng đồng khách hàng vững mạnh là một cách giúp doanh nghiệp tạo dựng kết nối sâu sắc hơn với khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng cộng đồng tương tác trực tiếp trên các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, Twitter,... để kích thích sự chia sẻ và trao đổi từ các khách hàng của mình.

Những thảo luận của khách hàng xoay quanh sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu sẽ tạo nên hiệu ứng đám đông giúp kích thích sự quan tâm từ phía những người dùng mới. Bởi theo các nghiên cứu cho thấy, người tiêu dùng hiện nay luôn có xu hướng nghe theo ý kiến từ người khác hơn là tin vào lời quảng cáo.

Việc tạo ra kênh giao tiếp mở này còn đồng thời giúp phát triển mối quan hệ và niềm tin sâu sắc hơn giữa khách hàng và thương hiệu. Như lời chia sẻ của đại diện Nutifood trong sự kiện: “Build and Warm the Master Channel - Season 2: The Master Trend” cho hay: “Nhờ việc áp dụng PangoCDP để theo dõi hành vi khách hàng và xây dựng các kịch bản tương tác đa dạng mà Nutifood cũng đã tạo dựng được một cộng đồng những người yêu thích sản phẩm Nutifood và nhờ đó có những kết quả tăng trưởng vượt bậc đến không ngờ.”

Ưu đãi khi giới thiệu khách hàng mới

Từ trước đến nay đã có đa dạng những chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cũ khi giới thiệu khách hàng đăng ký tài khoản hay mua sản phẩm, dịch vụ từ thương hiệu. Tuy nhiên, các chương trình ưu đãi này chỉ tạo hiệu ứng ban đầu và dần gây nhàm chán vì chúng chưa có sự phân cấp đặc biệt.

Doanh nghiệp có thể thay đổi cách làm như: Mỗi khách hàng khi giới thiệu được càng nhiều khách hàng mới thì càng có thứ hạng nhận được ưu đãi cao hơn. Việc tăng thứ hạng này có thể chuyển thành các lợi ích tăng dần như giảm giá cao hơn hoặc miễn phí mặt hàng độc quyền cho khách.

Qua đó, khách hàng của bạn sẽ có thêm động lực để cùng hưởng ứng những hoạt động từ thương hiệu, tăng khả năng gắn bó và phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn.

Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội

Cách người tiêu dùng tìm hiểu, khám phá và cuối cùng là quyết định mua sản phẩm hiện nay đã khác hoàn toàn khác so với nhiều thế kỉ trước. Internet đã làm thay đổi rất nhiều trong hành vi người tiêu dùng, nhất là trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19. Người tiêu dùng có xu hướng tiếp nhận những thông tin từ nhiều nguồn và chịu sự ảnh hưởng khác nhau trước khi hướng đến quyết định mua.

Do đó, việc tạo ra các trang đánh giá uy tín, tận dụng sức hút của KOL, KOC,... để thúc đẩy uy tín thương hiệu và lan tỏa các giá trị tích cực đến cộng đồng người dùng có nhu cầu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ phát triển nền tảng khách hàng và biến họ từ những khách hàng đầu tiên có khả năng trở thành khách hàng trọn đời. Đồng thời, nó cũng giúp củng cố niềm tin ở những khách hàng cũ đã tin dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, việc sử dụng các kênh truyền thông chính thống cũng giúp cho khách hàng có được tâm lý yên tâm khi hình ảnh của doanh nghiệp được các đơn vị có uy tín hỗ trợ việc quảng cáo.

Trên đây là những cách giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh đầy cạnh tranh như hiện nay. Để tìm hiểu thêm về những chiến lược cụ thể cho việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp có thể liên hệ với VietGuys qua:

• Địa chỉ: Tầng 1 và T, 456 Hai Bà Trưng, Tân Định, Quận 1, HCM
• Email: info@vietguys.biz
• Website: https://www.vietguys.biz/ 
• Hotline: (028) 73008027 - 0933.331.840