Vietnam Airlines - Thu hẹp khoảng cách đến Khách hàng chỉ bằng 1 dòng tin nhắn

Thời gian Covid diễn ra đã gia tăng những lo ngại về viễn cảnh của một cuộc suy thoái kinh tế Thế giới, điều mà không một Doanh nghiệp nào mong muốn. Một trong những hệ lụy kéo theo từ đại dịch chính là những khoảng cách vô hình ngày càng lớn giữa người tiêu dùng và chính những nhãn hàng mà họ đã từng tin tưởng sử dụng. Mới đây, một động thái tích cực đến từ phía hãng Hàng không Quốc gia Vietnam Airlines đã khởi động cho công cuộc thu hẹp khoảng cách với khách hàng và chăm sóc tất cả hành khách của hãng hàng không này trên mọi điểm chạm. Vậy cụ thể chiến lược của Vietnam Airlines là gì?

Bài toán ban đầu đặt ra cho Vietnam Airlines là gì?

Kể từ thời điểm xuất hiện ca nhiễm đầu tiên vào tháng 01 năm 2020, cả xã hội và nền kinh tế Việt Nam bắt đầu bị tác động mạnh mẽ và tất cả Doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức, ngành vận tải hàng không Việt Nam cũng không ngoại lệ. Theo Báo cáo từ Viện Chiến lược và Chính sách Tài chính cho biết năm 2020, các hãng hàng không Việt Nam đã phải gánh khoản lỗ ước tính trên 18 nghìn tỷ đồng và doanh thu giảm khoảng 100 nghìn tỷ đồng so với năm 2019. Trong suốt khoảng thời gian này, hãng hàng không Vietnam Airlines vừa phải đối mặt với vấn đề số lượng khách giảm nghiêm trọng, vừa phải tuân thủ và đảm bảo các biện pháp phòng chống dịch cho các chuyến bay khiến cho phần chi phí tăng cao đáng kể. Điều này làm ảnh hưởng không hề nhỏ đến việc chăm sóc khách hàng hiện tại và khách hàng mới của hãng. Khoảng cách giữa hãng hàng không và khách hàng đã vô tình lớn dần.

Để quay trở lại đường đua, Vietnam Airlines đã chuẩn bị những gì?

Để bắt đầu lộ trình phục hồi sau đại dịch, giải quyết các bài toán đặt ra ban đầu về giữ vững cơ cấu kinh doanh, nâng cấp chất lượng dịch vụ, cải thiện hoạt động nhân sự và thu hẹp khoảng cách giữa hãng và khách hàng của mình, Vietnam Airlines đã triển khai công cuộc chuyển mình mạnh mẽ, tạo động thái sẵn sàng quay lại đường đua, nắm bắt rõ nhu cầu và phục vụ đúng đối tượng khách hàng trên mọi điểm chạm. Nhận thấy trong giai đoạn “bình thường” mới, các doanh nghiệp bắt đầu tăng cường ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, con số này tăng từ 50% lên 60% kể từ tháng 6 năm 2020, theo Báo cáo từ World Bank Group năm 2020. Tín hiệu này đã thúc đẩy Vietnam Airlines tiến hành kết hợp công nghệ số vào việc đẩy mạnh chiến lược chăm sóc, kết nối lại với tất cả khách hàng trên hành trình trải nghiệm dịch vụ chỉ với 1 dòng tin nhắn đơn giản. 

1 dòng tin nhắn và hành trình thu hẹp khoảng cách bấy lâu nay của hãng hàng không Vietnam Airlines với khách hàng?

Mỗi ngày, việc nhận tin nhắn tức thời từ ứng dụng Zalo, Viber, SMS từ lâu đã không còn xa lạ với đại đa số người dân Việt Nam khi số lượng người dùng điện thoại thông minh đã hơn 92 triệu từ năm 2021. Chính vì vậy, ứng dụng tin nhắn tức thời chính là “phao cứu sinh” cho các Doanh nghiệp Việt Nam để kết nối hơn với khách hàng của mình trong giai đoạn chạy nước rút sau đại dịch. Để chứng minh cho điều này, chỉ trong năm 2021, số lượng tài khoản doanh nghiệp mở mới trên Viber để kết nối 1-1 với khách hàng tăng vọt 87%, theo số liệu từ bà Cristina Constandache (Giám đốc Doanh thu Rakuten Viber). Riêng về Zalo, theo Bộ Thông tin & Truyền thông, số lượng người dùng thường xuyên hằng tháng của Zalo đạt 74,7 triệu vào tháng 2/2022. Nắm bắt được xu hướng thị trường và thói quen của khách hàng, hãng Hàng không Vietnam Airlines đã nhanh chóng triển khai chiến dịch tận dụng lợi thế của ứng dụng tin nhắn 1-1 để gửi thông tin về chuyến bay như thời gian bay, tra cứu thông tin đặt chỗ, check-in trực tuyến, khai báo y tế trước chuyến bay; Đặc biệt còn có những thông tin lưu ý quan trọng như quy định xuất nhập cảnh, khuyến cáo đi lại,.. Và không thể thiếu những thông tin mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng như thông tin khuyến mãi áp dụng khi đăng ký chuyến bay với những điều kiện đi kèm. Sau khi bắt đầu triển khai những tin nhắn tức thời này, Vietnam Airlines đã nhận lại rất nhiều những phản hồi tích cực của Khách hàng bởi tín chính xác của thông tin và đúng thời điểm họ cần. Tín hiệu này đã tạo nên động thái tích cực cho cả ngành vận tải hàng không Việt Nam.

Nhân tố nào đã góp phần vào thành công của chiến dịch Vietnam Airlines?

Chiến dịch thu hẹp khoảng cách với tất cả khách hàng của Vietnam Airlines bước đầu thành công không thể không kể đến sự đóng góp tích cực từ đội ngũ của Vietnam Airlines, ứng dụng Zalo, Viber và công ty Cổ phần Xích Việt (VietGuys J.S.C). VietGuys chính là đối tác chiến lược đã đi cùng Vietnam Airlines trong khoảng thời gian dài, giải quyết nhiều bài toán cho hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam này. Với bề dày kinh nghiệm gần 20 năm ở nhiều lĩnh vực về giải pháp tiếp thị trên điện thoại di động, kết hợp với xu hướng thị trường về ứng dụng dữ liệu khách hàng và chuyển đổi số, đội ngũ VietGuys đã đề xuất và triển khai ý tưởng kết hợp linh hoạt tất cả các kênh tương tác tin nhắn 1-1 cá nhân hóa đến từng đối tượng khách hàng của Vietnam Airlines để cung cấp thông tin trong thời gian ngắn nhất và tỷ lệ gửi thành công cao nhất. Chiến dịch đã thành công thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng với đội ngũ CSKH của Vietnam Airlines, giúp mọi thắc mắc của Khách hàng đều được giải đáp trong thời gian nhanh nhất.

Với bước đầu thành công của chiến dịch lần này, VietGuys đang từng bước khẳng định được tính hiệu quả và ứng dụng một phần trong chiến lược toàn diện của mình - mang tên Master Channel vào bài toán thực tế của Doanh nghiệp. Giải pháp này đóng vai trò then chốt trong câu chuyện giao tiếp với khách hàng qua bất kỳ một kênh tương tác nào như SMS, Viber, Zalo, Email, Website, App, Landing Page,... mà ở đó mọi điểm chạm đều được ghi nhận và mang tính tương tác lâu dài với Nhãn hàng. Hành trình chinh phục và kết nối Khách hàng sẽ không còn là bài toán khó khi Doanh nghiệp biết cách linh hoạt sử dụng và nâng cao khả năng kết hợp giá trị của tất cả các kênh tương tác.

“Mỗi kênh tương tác với Khách đều vô cùng giá trị. Sự kết hợp thông minh sẽ tạo nên mối gắn kết lâu dài và bền vững với Khách hàng của mình.

Master Channel sẽ giúp Doanh nghiệp thực hiện điều đó.” - Ms. Đinh Mộng Kha (CEO VietGuys)