Làm chủ tương tác với khách hàng với The Master Channel

Ngày 27/09/2023 vừa qua, trong một không gian ấm cúng tại Tp.HCM đã diễn ra buổi gặp gỡ và giao lưu giữa hơn 50 cựu sinh viên RMIT là những lãnh đạo và quản lý cấp cao tại các doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.

Đây là buổi giao lưu lần thứ 29 trong khuôn khổ sự kiện A2A (Alumni-to-Alumni) Circle được tổ chức hằng tháng dành cho cựu sinh viên RMIT với mục đích chia sẻ những kiến thức bổ ích, cập nhật những xu hướng mới trong ngành cũng như tạo ra những kết nối ý nghĩa giữa các thành viên.

Chủ đề của buổi giao lưu lần này là: The Master Channel - Customer Connection Mastery (tạm dịch: Làm chủ tương tác với khách hàng với The Master Channel) qua phần chia sẻ đầy thú vị đến từ TS. Đinh Mộng Kha - CEO VietGuys, cũng là cựu sinh viên của RMIT.

Mở đầu bằng những câu hỏi tương tác thú vị về trải nghiệm mua sắm, đa số người tham dự đều đồng ý rằng họ không muốn được nhãn hàng tiếp cận bằng các thông điệp lặp đi lặp lại, không cảm xúc và không đúng thứ họ đang cần. TS. Đinh Mộng Kha cho biết:

“Thực tế nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang đầu tư rất nhiều tiền quảng cáo cho các kênh nhưng không biết làm cách nào để gửi đi thông điệp đúng người, đúng thời điểm và đặc biệt là cá nhân hóa. Từ đó gây ra những tình huống dở khóc dở cười, chẳng hạn với những người dù đã là khách hàng của thương hiệu, thế nhưng họ vẫn nhận được những thông điệp quảng cáo với sản phẩm mình đã từng mua hay tin nhắn chúc mừng sinh nhật sai ngày,... Điều này đã tạo ra những trải nghiệm vô cùng tệ với khách hàng và khiến chúng ta đánh mất họ vào tay đối thủ.”

Đó là lý do cho sự ra đời của The Master Channel - Kênh tương tác chủ đạo, nơi doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn với khách hàng của mình bằng những thông điệp đúng người, đúng thời điểm, cá nhân hóa với chi phí tối ưu hơn.

Nếu với Omni Channel hay còn gọi là trải nghiệm đa kênh, doanh nghiệp sẽ phải đầu tư nhiều nguồn lực, chi phí để duy trì các kênh tương tác khác nhau với khách hàng và không dễ để đồng nhất trải nghiệm thì với The Master Channel, doanh nghiệp chỉ cần tập trung nguồn lực cho một kênh tương tác chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. The Master Channel được xây dựng dựa trên Super App và nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP.

Khái niệm được khởi xướng bởi TS. Đinh Mộng Kha cùng đội ngũ PangoCDP từ tháng 06/2022, đã được nhiều doanh nghiệp đầu ngành áp dụng thành công như Nutifood, CellphoneS,...

Theo đó, xuất hiện trong sự kiện lần này, cũng có sự góp mặt của ông Nguyễn Đức Thịnh - Deputy Director of Marketing của CellphoneS, chia sẻ về việc áp dụng The Master Channel và PangoCDP.

Ông Thịnh cho biết: “Đối với hệ thống các kênh rộng khắp của CellphoneS cùng số lượng lớn khách hàng, chúng tôi không thể tập trung nguồn lực cho tất cả mà cần biết đâu là kênh bán hàng tốt nhất để chú trọng và ưu tiên. Hệ thống PangoCDP đã giúp chúng tôi nhìn thấy được điều đó qua việc thu thập và hợp nhất dữ liệu ở các kênh vào một nơi an toàn duy nhất, chỉ rõ hiệu suất tăng trưởng ở từng kênh. Dựa trên nguồn dữ liệu đó, PangoCDP giúp chúng tôi phân khúc khách hàng (100.000 tập khách hàng) và tự động gửi kịch bản chăm sóc đến từng nhóm, giúp tối ưu nguồn lực và chi phí đáng kể.”

Ông Thịnh cũng nhấn mạnh thêm rằng hệ thống công nghệ tuy giúp chúng ta phân khúc khách hàng và thiết lập kịch bản gửi tự động. Thế nhưng, việc lên ý tưởng kịch bản cho mỗi nhóm khách hàng như thế nào để thúc đẩy họ mua hàng lại còn tùy thuộc vào chiến lược của mỗi doanh nghiệp.

Vậy nên với những trải nghiệm ở The Master Channel, ông Thịnh cho biết, khách hàng của mình đã cảm thấy hứng thú hơn với việc giành lấy Voucher và đến cửa hàng mua sắm nhờ cơ chế cạnh tranh trong Gamification. Điều này khiến khách hàng cảm thấy Voucher của mình có giá trị hơn khi phải nỗ lực thắng Game mới có được. Hơn hết việc phát Voucher qua The Master Channel cũng giúp CellphoneS giải quyết được những bất cập trong việc phát Voucher truyền thống và thu thập được toàn bộ dữ liệu khách hàng từ lúc họ chơi Game, giành Voucher cho đến sử dụng Voucher đó ở cửa hàng nào,...

Kết quả cho những gì CellphoneS đã và đang làm đó là có đến hơn 80% khách hàng nâng cấp iPhone đều đến với cửa hàng CellphoneS trên toàn quốc (theo ông Thịnh chia sẻ). Điều đó cũng cho thấy được sự hiệu quả trong việc áp dụng The Master Channel và PangoCDP để kết nối, nâng cấp trải nghiệm khách hàng và từ đó tăng trưởng doanh số.

Trước khi buổi giao lưu khép lại, TS. Đinh Mộng Kha - CEO VietGuys chia sẻ về cuốn sách đầu tay mang tên: “Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel”. Cuốn sách trình bày chi tiết về lịch sử kênh tương tác với khách hàng, sự phổ biến của Omni Channel và những bất cập của nó cùng lý do cho sự ra đời của The Master Channel giúp bổ sung và kết hợp với Omni Channel ra sao.

Không chỉ có lý thuyết, cuốn sách còn có những câu chuyện thực tế về việc áp dụng The Master Channel bởi các doanh nghiệp đầu ngành như Nutifood và CellphoneS, giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng mới trong cách tương tác và chăm sóc khách hàng và đột phá tăng trưởng.

Xem thêm về hình ảnh tại sự kiện A2A (Alumni-to-Alumni) Circle lần thứ 29 tại đây.