Ngày 21/9/2022 vừa qua tại Trường Đại học Tôn Đức Thắng đã diễn ra sự kiện “Doing Business In The New Normal”. Đây là một phần của Hội thảo quốc tế về Tài chính và Kinh tế (The 7th International Conference on Finance and Economics – ICFE 2022).

Hội thảo với sự tham gia của các giáo sư và chuyên gia Liên minh chuyển đổi số Việt Nam (DTS), Hiệp hội tư vấn tài chính Việt Nam (VFCA) cùng các doanh nghiệp và sinh viên quan tâm.

Trong diễn đàn này, TS-CEO Đinh Mộng Kha đã cùng với các chuyên gia thảo luận về lý thuyết Metaverse và ứng dụng của nó trong các lĩnh vực như Marketing, Quản lý nguồn nhân lực, Quản lý chuỗi cung ứng, Du lịch, Nhà hàng - Khách sạn.

Nói riêng về lĩnh vực Sale - Marketing, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều đang gặp phải khó khăn trong việc thấu hiểu tâm lý người dùng và đưa ra các chiến dịch phù hợp. Để hiểu chính xác mong muốn của người dùng, doanh nghiệp phải dựa trên các số liệu đã thu thập, tổng hợp để đo lường hiệu quả. 

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách thu thập và sử dụng dữ liệu một cách tối ưu. Nguyên nhân đến từ đâu?

Thách thức của các doanh nghiệp bán lẻ trong thế giới thực

Có thể thấy, có 2 nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu thập, tổng hợp và khai thác dữ liệu khách hàng hiện nay đó là:

• Không biết cách tập trung dữ liệu trên các kênh và phòng ban. Dẫn đến nguồn dữ liệu lớn bị phân mảnh, lưu trữ rời rạc, thậm chí không truy xuất được. Từ đó mất rất nhiều thời gian cho việc xử lý và tổng hợp để sử dụng.
• Thiếu công cụ khai thác sử dụng dữ liệu an toàn cho các phòng ban dẫn đến doanh nghiệp không thể tận dụng tối đa nguồn dữ liệu khách hàng hiện có để thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Đây chính là thách thức của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện tại và tương lai. Chỉ khi biết cách khai thác dữ liệu hiệu quả, doanh nghiệp mới có thể hiểu rõ mong muốn của người dùng. Từng bước nâng cao trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Đặc biệt, về phía người tiêu dùng, khách hàng cũng muốn được nhãn hàng quan tâm, chăm sóc từ khi mới bắt đầu lượt xem sản phẩm cho đến lúc mua hàng. 

Các hoạt động chăm sóc khách hàng để xây dựng và kết nối bền vững giữa thương hiệu và khách hàng luôn chứng minh được tầm quan trọng và mang về nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong bài toán chi phí. Theo nghiên cứu cho thấy chi phí bỏ ra để mang về khách hàng mới sẽ cao gấp 6-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại (28 Critical Customer Retention Statistics 2022). Hay bằng việc tăng 5% tỷ lệ khách hàng quay lại, doanh nghiệp sẽ có thể tăng doanh thu từ 25% lên đến 95% (ReSci, 2021).

Do đó, trong cuộc thảo luận này, TS. CEO Đinh Mộng Kha đã đưa ra một giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp không những giải quyết được những vấn đề đang gặp phải mà còn nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc trải nghiệm khách hàng, đó chính là: CDP -  Customer Data Platform.

CDP cụ thể là gì? Tại sao phương pháp này trở nên phổ biến khi ứng dụng vào chăm sóc khách hàng?

Lợi ích CDP trong việc chăm sóc khách hàng

CDP là một loại phần mềm cơ sở dữ liệu được sử dụng với mục đích thu thập dữ liệu trên tất cả các điểm tiếp xúc từ Online đến Offline vào một nền tảng duy nhất. Từ đó cung cấp thông tin chi tiết và có ý nghĩa giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm nhất quán, có mục tiêu, phù hợp với ngữ cảnh và từng đối tượng khách hàng trên các kênh. Đây là cơ sở để doanh nghiệp phát triển bền vững dựa trên định hướng dữ liệu (Data-Driven).

Lợi ích CDP:

• Tập hợp mọi dữ liệu từ Online đến Offline về một nơi tại CDP, giúp giảm thời gian thu thập và đồng nhất dữ liệu.
• Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hồ sơ và phân khúc khách hàng trong thời gian thực, giúp doanh nghiệp hiểu rõ về hành vi, tương tác, lịch sử mua sắm, mối quan hệ và cả thông tin khách hàng bị tác động từ quảng cáo nào dẫn đến quyết định mua hàng để tối ưu chiến dịch tiếp thị.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với chi phí thấp.
• Cung cấp báo cáo và đo lường chi tiết.

Tiềm năng của CDP trong thế giới Metaverse doanh nghiệp nên lưu ý

Dù là Metaverse hay bất kỳ nền tảng nào cũng đều nên thiết kế được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ, Metaverse của ngành hàng bán lẻ sẽ là trải nghiệm mua sắm của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Tại đó, khách hàng có thể nhập vai vào nhân vật ảo để đi vào cửa hàng và trải nghiệm sản phẩm thay vì truy cập vào một sàn thương mại điện tử. 

TS.CEO Đinh Mộng Kha cũng cho biết: “Về nền tảng để trải nghiệm thì ta đã có công cụ Metaverse nhưng về mặt con người thì tất cả tương tác khách hàng chính là chuyển đổi từ hành vi click chuột đến hành vi hoạt động trên thế giới ảo. Theo đó, CDP giống như một nền tảng đo lường hành vi để giúp bản thân doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng từ những hành vi của họ.”

Thực tế, việc đo lường dữ liệu khách hàng ở thế giới thực đôi khi sẽ gặp khó khăn hơn so với Metaverse. Bởi tại Metaverse, mọi thứ đều được dữ liệu hóa và đo lường dễ dàng.

Ví dụ, khi một người đi vào cửa hàng, nếu họ không thích sản phẩm và chỉ khai báo thông tin khi đi vào rồi đi ra thì CDP khó đo lường được. Vì khách hàng phải thực hiện hành động cụ thể như truy cập vào Wifi, quét QR Code hoặc nói chuyện với nhân viên thì CDP mới đo lường được. 

Tuy nhiên, với Metaverse thì CDP hoàn toàn có thể biết khách hàng đó đã đi vào cửa hàng bao lâu? Họ có đi đâu khác nữa không? Tất cả những hành vi đó đã được số hóa rồi thì lúc này việc CDP đo lường là vô cùng dễ dàng.

Chính vì thế, giá trị của CDP trong tương lai được nhận định là sẽ phát huy tốt tiềm năng của mình trong mọi nền tảng, kể cả Metaverse.