VIETGUYS | 14/01/2022

Câu hỏi đặt ra ở đây: Làm thế nào Doanh nghiệp có thể tăng doanh số từ tập khách hàng cũ một cách hiệu quả?

 

Chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thì lợi nhuận có thể tăng từ 25% - 95%khả năng chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành lên đến 70% (theo nghiên cứu bởi Bain & Company).

Chăm sóc khách hàng cũ là câu chuyện luôn gây đau đầu cho các marketer, việc này luôn đòi hỏi sự kiên nhẫn và đầu tư từ phía Doanh nghiệp. Vì thế, các Marketer phải cân nhắc thật kỹ những bước đi của mình trong việc giữ chân khách hàng, để có thể khai thác được tối ưu nguồn data này.

 

Dù đã rất cố gắng xây dựng mối quan hệ bền lâu với khách hàng nhằm tăng lợi lợi nhuận từ tập khách hàng này, song các marketer vẫn không đạt được kết quả như mong đợi. Vậy đã có những sai lầm gì trong việc chăm sóc khách hàng này? 

 

  • Data khách hàng bị phân mảnh nhiều nơi: Dữ liệu khách hàng đang nằm ở nhiều nền tảng, không thể trích xuất được hoặc phải trích xuất thủ công dẫn đến sai sót và không thể tận dụng được tối ưu.

  • Kịch bản tiếp cận chưa chuyên nghiệp: Thiếu chuyên nghiệp trong việc tiếp cận ví dụ như không thể tự động gửi tin hoặc cá nhân hóa người nhận, điều này khiến doanh nghiệp phải mất một lượng thời gian và nhân lực không nhỏ nhưng lại không nhận được kết quả xứng đáng.

  • Chưa hiểu được insight khách hàng hoặc insight đã cũ: Đây là lý do rất lớn khiến cho việc khách hàng rời bỏ Doanh nghiệp/Thương hiệu, khi người mua không còn thấy cái mình cần tại đây. Đây cũng là lý do khiến khách hàng thấy phiền, khi liên tục phải nhận những offer không đúng thời điểm, sản phẩm/dịch vụ mong muốn…. 

  • …..

 

Hướng giải quyết gồm những cách như sau: 

  • Tổng hợp data chỉ trên một hệ thống: Thật tiện lợi khi muốn nhìn lại chân dung khách hàng thì các dữ liệu đã được tập trung trên một hệ thống. Việc này giúp các nhà nghiên cứu thị trường có cái nhìn tổng quan 360 độ về khách hàng của mình. Khi có thể theo dõi khách hàng một cách toàn diện thì việc xây dựng những chiến lược remarketing sẽ cực kì đơn giản.

  • Xây dựng kịch bản tiếp cận chuyên nghiệp: Để không muốn tốn quá nhiều nhân lực và thời gian, nhưng lại chẳng nhận được kết quả cao trong việc tạo kịch bản này. Doanh nghiệp nên hợp tác với bên thứ ba, có chuyên môn trong lĩnh vực xây dựng kịch bản tiếp cậncá nhân hóa nội dung tin nhắn. Việc này vừa tiết kiệm được nhân lực, thời gian đồng thời tăng sự chuyên nghiệp và hiệu quả chăm sóc khách hàng cho Doanh nghiệp.

  • Liên tục cập nhật những thay đổi về insight của khách hàng: Việc sử dụng insight của khách hàng như thế nào quyết định không nhỏ đến việc ở lại hay rời đi của khách hàng, và chúng liên tục thay đổi khiến các marketer không kịp nắm bắt. Vậy có những cách nào để giải quyết được việc này:

Quan sát và quản lý trải nghiệm sản phẩm: Việc này giúp doanh nghiệp hiểu được những người mua hơn (trải nghiệm về sản phẩm, trải nghiệm mua hàng,...), từ đó có thể giúp cho mối quan hệ với khách hàng bền vững hơn

Phân tích Cohort: (Cohort Analysis là một kỹ thuật phân tích trong Marketing, với mục đích phân tích hành vi của nhóm người dùng có cùng đặc điểm trong một khoảng thời gian nhất định)

Không dừng lại ở việc điểm đến cuối cùng là mua hàng, nhà bán hàng còn phải tập trung nhiều hơn về vấn đề “Tại sao chuyển đổi lại thất bại? Tạo sao khách hàng lại rời đi?” để nắm được nhiều hơn về tâm lý khách hàng để có những cách triển khai hiệu quả hơn.

Phân tích hành vi khách hàng: Một trải nghiệm mua hàng tốt sẽ quyết định việc người dùng có tiếp tục quay lại và mua hàng hay không. Vì thế, để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt, trước tiên các marketer phải nghiên cứuphân tích để giải quyết được các vấn đề: khách hàng thích gì, muốn gì, họ thường xuyên tương tác trên nền tảng nào,.... 

 

Ngoài ra, còn có những bước bổ trợ thêm cho việc xây dựng mối quan hệ bền lâu với khách hàng trung thành hiệu quả hơn:

  • “Hiểu” khách hàng: Hiểu “sâu sắc” về khách hàng là hiểu rõ họ từ những insight, nhu cầu, hành vi,... đối với sản phẩm/dịch vụ mà mình đang cung cấp để luôn khiến họ hài lòng, từ đó sẽ giữ chân khách hàng được lâu hơn.

  • Quà tặng tri ân khách hàng: Một món quà thay cho lời cảm ơn những vị khách đã mua hàng một hoặc nhiều lần, đây sẽ là viên gạch góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.

  • Tiếp nhận phản hồi: Có những đối tượng khách hàng rất muốn góp ý, chia sẻ cảm nhận thật đến nhãn hàng thì việc tiếp nhận và hỗ trợ kịp thời giúp doanh nghiệp ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng.

  • Hiểu những khách hàng trung thành của bạn: Sau khi chuyển đổi người mua thành khách hàng trung thành, các marketer vẫn phải tiếp tục phân tích hành vi, thuộc tính của họ để từ đó nắm được những ưu điểm ở doanh nghiệp để có thể tiếp tục duy trì và phát triển.

 

Quả thật việc chăm sóc khách hàng, nhất là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của mình là một điều không hề dễ dàng. Nhưng nếu khai thác được tối ưu tập khách hàng này, chắc chắn sẽ chuyển đổi thành doanh thu khủng cho doanh nghiệp. 

Chính vì hiểu được bài toán khó mà Doanh nghiệp đang phải đối mặt, VietGuys sắp tới đây sẽ cho ra mắt một dịch vụ hỗ trợ các Marketer rất nhiều trong việc chăm sóc và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Dịch vụ này hứa hẹn sẽ góp một phần không nhỏ trong việc giải quyết những khó khăn mà các Doanh nghiệp đang gặp phải khi chăm sóc tốt khách hàng của mình.

 

Cũng VietGuys đếm ngược đến ngày “chào sân” của dịch vụ đầy hứa hẹn này nhé! 

 

Tìm hiểu thêm thông tin và giải pháp dịch vụ của VietGuys cũng như chi tiết ưu đãi tại các địa chỉ dưới đây để được hỗ trợ chu đáo nhất:

  • Địa chỉ: Tầng T, 456 Hai Bà Trưng, Tân Định, quận 1, HCM
  • Email: info@vietguys.biz
  • Website: vietguys.biz
  • Hotline: (028) 73008027- 0933.331.840
thích
bình luận
chia sẻ

TALK TO
EXPERT
CALL US