Đã từ lâu, chúng ta quen thuộc với cụm từ Call center – Trung tâm cuộc gọi, Trung tâm chăm sóc khách hàng. Call center giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề từ giải đáp thắc mắc, khiếu nại đến bán hàng, hỗ trợ bán hàng,… Không chỉ dừng lại ở đó, với sự phát triển của CNTT, call center không chỉ là tổng đài nghe gọi mà ngày càng được nâng cấp, tích hợp nhiều chức năng hơn, đưa call center thành một Call center CRM.
Về mặt kiến trúc, một Call Center CRM gồm:
Mô hình triển khai mẫu
Về mặt chức năng, Call Center CRM giúp quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoIP, Chat, Website…) của nội bộ doanh nghiệp; cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như Telemarketing).
Một hệ thống Call Center cơ bản cho phép bạn ghi âm cuộc gọi, chức năng hộp thư thoại, cho phép thông báo và gửi thư thoại tự động qua email, chức năng hội nghị nhiều bên, tích hợp tương tác qua website, tích hợp chức năng chat, tích hợp fax…
Chức năng IVR (Interactive voice response) giúp hệ thống trả lời tự động các cuộc gọi của khách hàng bằng việc sử dụng lời chào thu sẵn để hướng dẫn người gọi để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển cuộc gọi đến các số khác, hoặc nghe thông báo khuyến mãi, nghỉ lễ,…
Chức năng phân phối cuộc gọi ACD (Automatic Call Distributor) giúp phân phối cuộc gọi đến từng bộ phận, tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, định tuyến, tương tác với database để nâng cao khả năng phân phối theo các phân khúc khách hàng…
Tại các tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chức năng IVR được kết hợp với ACD để:
Báo cáo là chức năng không thể thiếu trong bất kỳ hệ thống nào, giúp người quản lý kiểm soát, theo dõi hoạt động của hệ thống. Báo cáo của call center cung cấp các thông tin sau:
Chi phí để thu hút một khách hàng mới thường gấp 5 – 10 lần để giữ chân một khách hàng. Do đó một call center được tổ chức tốt sẽ trở thành công cụ chủ lực giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tham khảo thêm giải pháp tích lũy điểm thưởng trên nền tảng mobile
Theo VIETGUYS J.S.C