Call Center CRM – Công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Đã từ lâu, chúng ta quen thuộc với cụm từ Call center – Trung tâm cuộc gọi, Trung tâm chăm sóc khách hàng. Call center giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề từ giải đáp thắc mắc, khiếu nại đến bán hàng, hỗ trợ bán hàng,… Không chỉ dừng lại ở đó, với sự phát triển của CNTT, call center không chỉ là tổng đài nghe gọi mà ngày càng được nâng cấp, tích hợp nhiều chức năng hơn, đưa call center thành một Call center CRM.

Về mặt kiến trúc, một Call Center CRM gồm:

• Máy chủ hệ thống
• Phần mềm call center
• Điện thoại IP Phone, tai nghe chuyên dụng call center
• Call center - Công cụ chăm sóc KH hiệu quả

Mô hình triển khai mẫu

Về mặt chức năng, Call Center CRM  giúp quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoIP, Chat, Website…) của nội bộ doanh nghiệp; cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như Telemarketing).

Một hệ thống Call Center cơ bản cho phép bạn ghi âm cuộc gọi, chức năng hộp thư thoại, cho phép thông báo và gửi thư thoại tự động qua email, chức năng hội nghị nhiều bên, tích hợp tương tác qua website, tích hợp chức năng chat, tích hợp fax…

1. IVR – Hệ thống tương tác trả lời tự động

Chức năng IVR (Interactive voice response) giúp hệ thống trả lời tự động các cuộc gọi của khách hàng bằng việc sử dụng lời chào thu sẵn để hướng dẫn người gọi để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển cuộc gọi đến các số khác, hoặc nghe thông báo khuyến mãi, nghỉ lễ,…

• Hỗ trợ nhiều số hotline và các nhánh IVR riêng biệt.
• Tự động định tuyến các thông báo theo ngày, giờ, tháng…

2. Chức năng phân phối cuộc gọi – ACD

Chức năng phân phối cuộc gọi ACD (Automatic Call Distributor) giúp phân phối cuộc gọi đến từng bộ phận, tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, định tuyến, tương tác với database để nâng cao khả năng phân phối theo các phân khúc khách hàng…

Tại các tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chức năng IVR được kết hợp với ACD để:

• Phân phát đều cho các Điện thoại viên trong nhóm.
• Điện thoại viên đang bận sẽ không nhận cuộc gọi mới.
• Mỗi Điện thoại viên đổ chuông trong 1 khoảng thời gian sẽ chuyển sang Điện thoại viên khác.
• KH chờ trong 1 khoảng thời gian có thể lựa chọn tiếp tục chờ đến khi Điện thoại viên trả lời hoặc để lại lời nhắn.

3. RMS – Hệ thống báo cáo

Báo cáo là chức năng không thể thiếu trong bất kỳ hệ thống nào, giúp người quản lý kiểm soát, theo dõi hoạt động của hệ thống. Báo cáo của call center cung cấp các thông tin sau:

• Báo cáo cuộc gọi ra: Chi tiết cuộc gọi theo Điện thoại viên, theo thời gian, tỷ lệ kết quả phản hồi Khách hàng, báo cáo cước,…
• Báo cáo cuộc gọi vào: Phân tích theo từng bộ phận, từng Điện thoại viên, theo tình trạng cuộc gọi: trả lời, nhỡ, vào hộp thư thoại,…
• Báo cáo lưu lượng truy cập các chuyên mục IVR.
• Báo cáo phân tích nhu cầu khách hàng.
• Báo cáo tình trạng cuộc gọi.

Chi phí để thu hút một khách hàng mới thường gấp 5 – 10 lần để giữ chân một khách hàng. Do đó một call center được tổ chức tốt sẽ trở thành công cụ chủ lực giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tham khảo thêm giải pháp tích lũy điểm thưởng trên nền tảng mobile

Theo VIETGUYS J.S.C